和谐服务：高校学生工作新思路

东华大学信息学院  王永林

　　［摘  要］和谐服务是满足学生成长成才，包含服务观念、服务内容、服务手段、服务管理、服务关系等多元要素在内，基于明确的目的，目标和要求，适应和满足对象特定需求的协调和谐的工作系统。它既包括平等、包容、友爱的和谐工作理念，也包括为实现和谐服务的内容和目标而采取的手段、方法以及在此过程中形成的服务关系。

　　［关键词］高校学生工作  和谐服务

　　高校学生工作的内容纷繁复杂、千头万绪，但大致可以分为教育、管理与服务三类。长期以来，学生工作中侧重于管理的成分较多，服务则相对较少。随着社会的快速发展和以多元化为特征的社会思潮的影响，当代大学生的法律意识和自我维权意识不断增强，在学生工作中强化服务意识，提倡和谐服务，通过服务来育人已成为新时期学生工作取得新突破的必然要求。

　　一、和谐服务的内涵与基本特征

　　1．和请服务的基本含义

　　党的十六届四中全会提出了“和谐社会”的理念。社会主义和谐社会的基本特征是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处。温家宝总理在看望季羡林先生时曾引用古时管子“和合故能谐”的话阐释说：“有了和睦、团结，行动就能协调，进而就能达到步调一致。协调和一致都实现了，便无往而不胜。”

　　历史上有关“和谐”的思想也很丰富。孔子曾提出“和而不同”，认为“和”的本质在于统一和协调多种因素的差异；孟子提出“天时不如地利，地利不如人和”，认为只要内部和谐，上下齐心合力，就能无往而不胜，苟子提出“和则一，一则多力”，认为在一个集团内部只要大家和谐相处，就能取得一致，增大力量；等等。

　　在整个高校工作中，服务育人又可分为宏观，中观和微观三个不同的层次。宏观上的服务育人是指学校为学生成长和发展提供的所有服务。学生工作中的服务育人应属于中观和微观层面，主要是指为学生学业上成才、心理上成长、精神上成人和事业上成功所提供的服务。

　　由此，可以对和谐服务的含义作出如下界定，即满足学生成长成才，包含服务观念，服务内容、服务手段，服务管理、服务关系等多元要素在内，基于明确的目的、目标和要求，适应和满足对象特定需求的协调和谐的工作系统。它既包括平等、包容、友爱的和谐工作理念，也包括为实现和谐服务的内容和目标而采取的手段、方法以及在此过程中形成的服务关系。

　　2．和谐服务的基本特征

　　和谐是一种状态，和谐服务要通过服务的观念、内容、手段和方法等来实现。它应该具备以下特征：

　　（1）和谐服务以平等、包容、友爱为工作理念，以学生的健康成长和全面成才为工作目标。这是和谐服务的思想保证和目标归宿。

　　（2）和谐服务并不回避矛盾，而是一个不断正确处理和解决各种矛盾、不断向着最融洽最协调的状态靠近的动态过程，是一种最利于发展的矛盾状态。

　　（3）和谐服务坚持“以学生为本”，努力在有利于实施学校管理和尊重个人合理需求之间找到最佳平衡点，充分考虑学生的人本属性。

　　（4）和谐服务应坚持学生客体性和主体性的有机统一，在工作中正确把握二者之间的尺度，不可过于依赖某一方而忽视另一方。

　　（5）和谐服务应积极应对多元文化的挑战，尊重差异和多样性，强调对学生主体性和自主性的尊重，倡导多元、差异和参与。

　　（6）和谐服务是一个持久的工作系统，在于通过不断地解决矛盾克服困难向协调融洽的工作目标迈进，而解决矛盾也是一个永无止境的过程，因而和谐服务必须成为高校学生工作持久的工作系统，贯穿于学生工作的各个环节和各个时期。

　　3．和谐服务的基本价值目标

　　（1）促进学生服务工作系统与学生成长发展需求之间的和谐。这既包括服务内容与学生需求之间的和谐，也包括服务的观念、方法、手段和关系与学生需求之间的和谐。

　　（2）促进学生服务系统内部各要素之间的和谐。学生服务的内部要素包括服务的理念、内容、方法、关系、管理等。和谐服务就是要促使这些要素相互协调发挥作用以达到和谐的状态。

　　（3）促进学生工作相关部门纵横向关系之间的和谐。横向关系包括高校学生工作部（处）内部各个科室之间的平级关系；纵向关系包括学生工作部（处）与下属的各个院（系）学生工作组之间的上下级关系。这些纵横向关系是平时学生工作实施开展的基本载体，促进它们之间关系的和谐是创建和谐学生服务工作系统的组织保障。

　　二、在学生工作中贯彻和谐服务是时代发展的客观要求

　　1．和谐服务是高校学生工作价值的重要体现

　　高校学生工作的价值定位与大学功能的演变紧密相关。在近现代，大学的功能得到了扩展，高校的内部结构日渐复杂，学生工作的内容也随之不断膨胀。我国高等教育的基本目标是培养德、智、体全面发展的社会主义建设者和接班人。因此我国高校学生工作的价值首先在于对大学生进行以社会主义理想信念为核心的道德教育。其次在于协助学校保证教学目标的实现，鼓励学生多方面拓展自己的综合素质；通过各类学生活动培养科研兴趣、探索精神和创新意识；引导学生积极参与各类社会实践活动，培养其为社会为人民服务的本领。而和谐服务以育人和满足学生成长成才的需求为追求，正是学生工作自身价值的重要体现。

　　2．和谐服务是构建和谐大学目标的具体实践

　　构建和谐社会是一个全面系统的工程。高等学校是推动社会前进的重要力量源泉，和谐大学的构建直接关系到社会主义和谐社会目标的实现。一所和谐的大学应包括高校内部各个方面工作的和谐以及人际关系的和谐。和谐服务理念以促进学校与学生之间、学生与学生之间的和谐为着眼点，以进一步改进高校学生工作为目标，是和谐大学建设目标在学生工作领域的具体实践。

　　3．和谐服务是进一步改进高校学生工作的必然要求

　　随着社会主义市场经济的快速发展和我国高等教育规模的迅速扩大，近年来高校学生工作出现了不少新情况、新问题，直接影响着和谐校园以至和谐社会的建设。比如，社会民主意识的增强、网络的迅速普及和高校扩招使得原有的学生管理规章制度和工作方法受到挑战；大学生就业问题日益突出；对学生创新精神的培养与高校资源的相对短缺；家庭经济困难学生增多，学生出现心理问题的比率上升；等等。和谐服务所倡导的工作理念、方法和手段充分考虑了学生工作的实际，适应了时代需要，是进一步改进学生工作的必然要求。

　　三、和谐服务的实现路径

　　1．树立平等、包容、友爱的服务意识

　　高校学生工作人员与学生之间的关系应当包含着丰富的内涵，体现着学校对学生健康成长和职业生活所应承担的服务、引导、教育、管理等各方面的责任。长期以来，学生工作在管理教育方面做得多，在服务引导方面做得少。经过几十年的建设和改革，我国政治、经济、文化等各个方面均取得了巨大的成就，这些都为更加重视人权，更加尊重个体意愿，更加为每一个个体创造适合他们自身需要和成长发展的环境提供了较好的物质条件和社会基础。学生工作对学生应当是充分尊重而不是钳制伤害，是鼓励全面发展和保持适度张扬的个性而不是千篇一律模式化，是积极引导疏导而不是既管且堵。

　　新时期的学生工作者必须树立平等、包容的服务意识，才可能带着情感、尊重和关怀，拉近教育者与受教育者之间的心理距离，以情感这把心灵钥匙打开学生的心扉，才能更好地与学生交流，被学生接纳和认可，从而更好地为学生的德智体及Jb理的全面发展和健康成长服务。

　　2．充实以人为本的服务内容

　　以人为本的核心就是尊重人的权利，关心人的发展，它表现出对人的深切关注。随着社会的发展，学生工作中帮困助学、就业指导和心理疏导等服务内容正在呈现出不断扩张之势。充实以人为本的服务内容，就必须从学生的实际需要出发，用心体会和理解大学生的思想特点，通过调查研究等形式了解在所提供的服务内容方面存在的问题与不足，采取相关措施及时加以改进，并随着实际情况的变化不断完善服务的内容。比如，帮困助学服务应该在对家庭经济困难学生进行经济援助的同时培养其自强自立的意识，并在援助方式上确保其自尊心不受到伤害。就业指导服务应在提供就业信息的同时，开展有针对性的、个性化的学生就业求职技能培训。心理疏导服务应该在建立全方位的主动干预式心理问题和心理危机干预机制的同时，使学生获得自我心理调节的知识和能力。

　　同时，以人为本的学生服务离不开一定的硬件条件支撑。学校相关部门应该从为学生着想的角度出发，大力加强校园文化设施建设，如大学生科技活动中心、学生课外兴趣活动基地、素质拓展中心等，定期对相关设施进行维护和升级。

　　3．拓展多元化的服务手段

　　学生工作的服务手段是指通过什么载体、采用什么策略、使用什么方法把为学生服务的内容落到实处。和谐服务要求实现服务策略、载体和方法的转变。

　　在服务策略上要实现“由下而上”到“由上而下”的转变，从要求“我为学生服务”向“我要求为学生服务”转变，主动关心学生的发展需求和所思所想。同时引导学生通过“朋辈互助”等多种形式开展自我管理、自我服务。

　　在服务载体上要实现从单纯借助物力、财力向人力、物力和财力并重转变，要从传统的单一借助学生工作部门的力量向广泛借助学校各个院系学生工作者和班级主要学生干部的力量转变。

　　在服务方法上要实现在空间上面对面的交流与通过互联网等新兴媒介开展服务工作有机结合，在时间上实现由间断式的服务向全时段全方位服务的转变。

　　4．完善制度化的服务管理

　　和谐服务需要通过有效的管理来保证。在学生工作中，一套健全、合理且又有效的学生工作规章制度至关重要。

　　对高校而言，有关学生管理的规章制度被视作学校内部处理学生事务的“法律”，一旦有学生出现违规行为，各高校一般都会遵照相关条款进行处理，从而使得各类学生事务“有法可依”。但目前各个学校的校规校纪都是学校从有利于管理的角度制定的，学生作为受教育者处于被动地位，基本没有参与制定或者发表意见的权利。制度化的服务管理措施的制定过程要以和谐服务和以人为本的理念为指导，尝试吸收学生代表参与管理规章的制定，充分考虑学生的实际需要和合法权益，并随着情况的变化适时对有关条款进行修改、完善和补充。

　　5．制定明晰化的服务规范

　　为了保证服务工作的效率和水平，防止相互推诿，为学生服务工作制定一套明晰化的服务职责和标准化的服务工作流程是开展和谐服务的制度保证。

　　要明确每个学生服务工作人员的职责分工，制定详细具体的工作流程和标准的处理时间周期，将之以规章制度的形式对外公布，并接受监督。这些将在客观上促使学生服务工作人员在身份上实现从学生事务教育管理者向学生事务教育服务者转变，思想上实现由侧重管理教育向侧重服务引导转变。

　　6．改进服务水平、提升服务满意度

　　学生是否满意是检验学生服务工作成效的最直接的标准。提升服务满意度需要不断改进服务水平，这一方面要靠提高服务工作的质量，改进工作的方式方法。改善服务态度，提高业务熟练程度，努力实现服务创新；另一方面，要建立一支高素质的服务工作人员队伍。目前高校学生工作队伍存在着人员素质参差不齐、队伍结构梯队不尽合理、思想观念未能与时俱进等问题。和谐服务的工作机制要求不断加强对现有学生工作队伍的培训指导力度，使其能深刻理解和谐服务的基本含义，准确把握和谐服务的基本特征，时刻明确和谐服务的基本目标，在思想上能够做到与时俱进；同时要及时掌握学生工作中出现的新情况、新问题，时刻关注各种新的社会思潮并对之做出甄别与判断，引导大学生正确对待。

　　对学生工作队伍的培训和指导应建立常规机制，制定详细的规划，合理安排培训内容，务求培训的实际效果。同时，应建立学生工作定期交流研讨制度，相互交流切磋工作的经验和心得等，通过这些方式不断改进工作的理念、方法、能力和水平。

　　需要指出的是，在和谐服务过程中，要正确处理好服务和教育、管理的关系。和谐服务并不意味着降低、放松对学生的教育和管理要求而去一味地迎合和迁就学生。相反，和谐服务更要求学生工作者以对学生负责的态度，想学生之所想，急学生之所急，从学生主体的角度出发去开展工作，为学生的全面发展与顺利成才铺垫道路。在和谐服务过程中，教育是目的，服务是实施教育的手段，管理是实施教育的保证，三者缺一不可。此外，和谐服务还应该通过建立和谐服务的长效机制使其渗透到学校工作的各个方面。